Решения для контакт-центров лежат в основе управления клиентским опытом

Самые успешные компании целенаправленно работают с клиентским опытом, который они предоставляют. Они понимают, что время, затрачиваемое на проектирование, управление и постоянное улучшение оптимального клиентского опыта, значительно влияет на итоговую прибыль их бизнеса. 

В этой статье обсуждается процесс управления качеством обслуживания клиентов и то, как построение надежной инфраструктуры контакт-центра служит прочной основой для обеспечения стабильно хороший клиентский опыт.  

Что такое управление клиентским опытом?

Клиентский опыт (CX) относится к тому, как клиенты относятся к бизнесу в зависимости от того, как они с ним взаимодействуют. Это включает в себя: 

· Навигация по бизнес-сайту

· Работа с контентом в социальных сетях

· Взаимодействие с чат-ботами

Реклама

· Обращение в службу поддержки 

Между тем, управление клиентским опытом относится к процессам, связанным с тонкой настройкой этих каналов связи и точек соприкосновения для обеспечения оптимального клиентского опыта. Это усилие влечет за собой разработку коммуникационных рабочих процессов, а также управление и мониторинг многоканального взаимодействия с клиентами для поощрения лояльности, защиты интересов и, в конечном итоге, увеличения доходов.  

Сегодняшние клиенты ожидают, что бизнес предоставит постоянный опыт независимо от канала связи. Например, неправильное понимание может привести к тому, что если клиентам сложно найти нужную им информацию на веб-сайте или у них возник неприятный опыт общения с отделом поддержки клиентов компании, они, не колеблясь, перейдут к конкуренту, который может лучше. устранить эти недостатки.  

Таким образом, управление клиентским опытом стало важнейшим аспектом бизнеса, требующим согласования нескольких точек взаимодействия и отделов для обеспечения положительного сквозного клиентского опыта. 

Почему решения для контакт-центров должны быть основой управления клиентским опытом

Управление клиентским опытом включает в себя проектирование, управление, мониторинг и совершенствование всех точек взаимодействия с клиентами для обеспечения положительного опыта по всем каналам. Между тем, современные контакт-центры и платформы «Контакт-центр как услуга» (CCaaS), такие как этот омниканальное решение в Великобритании, иметь структуру и инструменты, необходимые для выполнения этих задач.  

Ниже приведены причины, по которым решения для контакт-центров должны быть в центре ваших усилий по управлению качеством обслуживания клиентов.  

Омниканальная поддержка 

Хорошая многоканальная поддержка отличается от многоканальной поддержки. Потенциальные и существующие клиенты рассматривают бизнес как единое целое, а клиенты ожидают, что их обслужат независимо от внутренних подразделений компании, отделов или хранилищ данных. Это означает, что передача клиентов из одного отдела в другой или просьба отправить электронное письмо, когда они уже разговаривают с представителем, может серьезно подорвать качество обслуживания клиентов.     

Надежная стратегия контакт-центра должна иметь интегрированные приложения и источники данных, позволяющие представителям получать необходимую информацию всякий раз, когда это необходимо. Этот быстрый доступ к информации позволяет бизнесу решать проблемы клиентов, когда бы они ни связывались.  

Центральный дата-центр 

Как уже упоминалось, быстрый доступ к информации о клиентах имеет решающее значение для хорошего обслуживания клиентов. Будь то торговый представитель или агент службы поддержки клиентов, надежная инфраструктура контакт-центра позволяет компаниям оперировать данными о клиентах, делая их более доступными как для клиентов, так и для агентов. С облачные сервисы, контакт-центры хорошо оборудованы для централизации всей необходимой информации. 

Например, информационная панель, отображающая данные о взаимодействиях с клиентами, ключевых показателях эффективности и точках взаимодействия, помогает согласовать различные отделы, предоставляя им полное представление о производительности и циклах взаимодействия с клиентами. Это позволяет предпринимателям делать следующее:

· Предвидеть проблемы и потребности клиентов

· Создавайте персонализированные впечатления

· Убедитесь, что все отделы могут отвечать клиентам в соответствующем контексте

Когда дело доходит до управления клиентским опытом, важно не количество инструментов в стеке технологий; речь идет об интеграции этих инструментов. Это то, что предоставляют платформы CCaaS.  

Сквозная аналитика

Централизованный центр обработки данных означает, что у компаний есть структура, настроенная для сквозной аналитики. Когда они могут отслеживать взаимодействие с клиентами и получать соответствующую информацию об этих взаимодействиях, организации могут получать информацию в режиме реального времени для улучшения опыт клиентов. Например, эти идеи могут показать следующее:

· Текущий рабочий процесс коммуникации не оптимален, клиентам приходится преодолевать множество проблем, чтобы получить то, что им нужно. 

· Потенциальные клиенты ищут информацию, которая должна быть включена в тезисы продаж.

· Клиенты предпочитают канал связи, который необходимо оптимизировать бизнесу. 

Несколько источников данных могут дать бизнесу 360-градусное представление о клиенте, но возможность превратить их в полезную информацию в конечном итоге улучшает качество обслуживания клиентов.  

Персонализированный опыт

В основе контакт-центров, особенно тех, которые используют CCaaS, лежат настраиваемость и масштабируемость. Персонализация может проявляться в следующих формах:

· Разработка оптимальной стратегии маршрутизации и потока интерактивного голосового ответа (IVR) для поддержки клиентов. 

· Использование данных в режиме реального времени для создания оптимальных вариантов самообслуживания.

· Добавление соответствующих каналов связи по мере изменения поведения и требований клиентов.

Благодаря централизованному центру обработки данных и сквозной аналитике становится проще адаптировать опыт для других областей бизнеса. В зависимости от типа бизнеса это может означать следующее:

· Отправка соответствующего видеоконтента по электронной почте клиентам, которые хотят более подробно ознакомиться с продуктами и услугами.

· Дальнейшая оптимизация пути клиента от первого контакта до послепродажной поддержки.

· Расширенный доступ к омниканальным услугам на основе предпочтений клиентов.

Возможность собирать данные из каждой точки взаимодействия на пути клиента — мощный инструмент для бизнеса. Кроме того, это позволяет предоставлять индивидуальный опыт, который ценят клиенты.  

Заключительные мысли

В последние годы отделы маркетинга взяли на себя большую долю ответственности за качество обслуживания клиентов. И хотя обеспечение положительного сквозного обслуживания клиентов требует согласованных усилий всей организации, обеспечение оптимального обслуживания лежит в основе контакт-центров и отделов обслуживания клиентов. 

Ваш контакт-центр — отличная отправная точка, если ваша компания хочет улучшить свою структуру управления качеством обслуживания клиентов. Мало того, что обеспечение хорошего клиентского опыта лежит в основе того, что он делает, есть также комплексные инструменты для обеспечения этого каждый раз.  

Поделиться этой статьей: